Мат в банкомат: в сельских районах владельцы банковских карт испытывают острые проблемы с получением наличности

С проблемой получения наличных денег через банкомат так или иначе сталкивались большинство граждан. Кому-то приходится выстаивать долгую очередь к заветному денежному ящику, кому-то этот самый ящик не хочет возвращать карту, а кто-то в поисках исправного банкомата безуспешно проводит полдня. 

Жительнице Мосальского района, пенсионерке Нине Алексеевне Кухтенковой, нужно было выезжать на врачебный приём в областную больницу в Калугу. В течение двух дней она безуспешно пыталась получить необходимые для поездки деньги в двух неработающих на тот момент банкоматах Сбербанка в Мосальске. Оказавшись в безвыходной ситуации, она в слезах пришла к главе районной администрации Алексею Кошелеву. Алексей Викторович был хорошо знаком с этой проблемой, но решить её в данный момент он мог только одним способом – достать из собственного кошелька деньги. Именно так он и сделал, выручив свою землячку. Но решить эту проблему всех своих земляков главе администрации не под силу.

В Мосальске банкоматы Сбербанка имеются возле офисного здания Сбербанка и внутри него, а также в магазине «Пятерочка». Банкомат внутри Мосальского офиса Сбербанка работает по будням с 9 до 17 часов. А уличный банкомат, выдающий деньги, часто бывает неисправным. 

Основной поток жителей после 17 часов устремляется в банкомат магазина «Пятерочка». Создаются большие очереди, вызывающие недовольство населения. Кроме того, три названных банкомата сосредоточены в центральной части города, и мосальчане с улиц Кавказа, 40 лет Победы и СПТУ проделывают к банкоматам довольно длинный путь.

Эту информацию нам предоставила редактор «Мосальской газеты» Марина Карама, которой и самой пришлось испытать банкоматовские проблемы мосальчан. 8 марта она так и не смогла снять деньги, чтобы достойно встретить праздник. 

На запрос «Мосальской газеты» по улучшению работы банкомата возле офиса Сбербанка в Мосальске начальник сектора маркетинга и коммуникаций Калужского отделения 8608 ПАО «Сбербанк» Иван Иванов сообщил следующее:

 – Устройство самообслуживания по адресу: Мосальск, ул. Калужская, д. № 28, возле дополнительного офиса 8608/0154, в феврале работало в течение 95,5 % времени. Наблюдались временные сбои в связи с работой диспенсера и нехваткой чековой ленты. На данный момент работа устройства восстановлена, сбоев не наблюдается.

Средняя транзакционная нагрузка банкомата, демонтированного из магазина «Магнит», расположенного по ул. Революции, д. № 5, была ниже нормативной. Решение об установке устройств самообслуживания принимается на основании комплексного анализа и с учетом экономической эффективности, востребованности населением банковских услуг и окупаемости расходов, производимых на содержание данного оборудования. Возврат устройства самообслуживания нецелесообразен ввиду отсутствия потенциальной транзакционной нагрузки. В  шаговой доступности (на расстоянии менее 900 метров) расположены два банкомата и один терминал, средняя транзакционная нагрузка которых в целевом диапазоне. 

Но этот банкоматовский коллапс свойственен не только Мосальскому району. Например, в Думиничском районе, в отдалённых сёлах Новослободск и Буда, после закрытия сбербанковских банкоматов организовали работу банковских автопередвижек, которые должны выезжать к клиентам трижды в неделю в строго определённое время. По информации редактора районной газеты Елены Лесиной, время это не соблюдается, нарушается и график выездов таких мобильных банкоматов без уведомления потребителей, которые в любую погоду под снегом и дождём в длинной очереди ждут банкомат на колёсах. Владельцы местных магазинов в Буде и Новослободске будут рады, если в их торговых залах установят банкоматы, но в Сбербанке к такому шагу, похоже, не готовы. А в дни работы районных сельхозярмарок в Думиничах у действующих банкоматов Сбербанка вырастают такие же очереди, как в годы войны за хлебом. Похожая ситуация в Жиздре, Юхнове и ряде других сельских районов.

И самое странное, что оперативно достучаться в Сбербанк по поводу решения этих проблем практически невозможно.В этом автор строк убедился на собственном примере. Все телефоны отделения Сбербанка снабжены бездушными автоответчиками, призывающими нажать ту или иную кнопку или ожидать ответа оператора. Ответа оператора автор этих строк в разные периоды времени ожидал два дня, в промежутках между ними звонил в приёмную руководителя отделения Сбербанка. На третий день вечно занятый или неотвечающий телефон в приёмной ответил. Я попросил сообщить мне телефон пресс-секретаря отделения или специалиста, отвечающего за связи со СМИ. Телефон мне не сообщили, как и фамилию данного специалиста. Записали мои координаты, пообещали, что когда этот специалист будет свободен, сразу свяжется со мной. Но он так и не связался, а пробиться во второй раз на телефон приёмной было уже невозможно... 

Очередь в Спас-Деменске. Подобные «народные стояния» к банкомату сегодня можно увидеть и в других сельских районах.

Куда крестьянину податься?

Россельхозбанк сегодня остаётся единственным в стране государственным банком, призванным в первую очередь решать нужды жителей села. Но несколько лет назад в ряде сельскохозяйственных районов нашей области, как, впрочем и в целом по стране, офисы РСБ были сокращены. Да и с банкоматами РСБ тоже не всё обстоит благополучно. 

Например, в  Спас-Деменске, в магазине «Новая легенда», единственный банкомат Россельхозбанка заглотил карточку пожилой посетительницы, которой пришлось дважды ездить в офис РСБ в Людинове, поскольку в Спас-Деменске офис этого банка сокращён около трёх лет назад. 

В нашу редакцию поступают жалобы от руководителей крестьянских (фермерских) хозяйств и более крупных сельхозпредприятий на то, что Россельхозбанк сократил свои офисы в ряде сельскохозяйственных районов области, поставив тем самым аграриев в затруднительную ситуацию. Руководителям хозяйств приходится тратить немало времени на переезды в другие районы. Особенно остро эта проблема ощущается в период приближающейся посевной кампании и затем в уборочную страду, когда дорог каждый час. 

Остаётся проблемой и вопрос получения банковских кредитов РСБ для малых форм хозяйствования на селе, в первую очередь фермеров. 

Все эти проблемы неоднократно обсуждались в органах власти на различных уровнях. В частности, обращались к ней и депутаты Законодательного Собрания. Так, депутаты отмечают, что из ответа им Россельхозбанка следует: филиал оперативно реагирует на острые вопросы банковского обслуживания сельского населения, ответственными лицами банка проводится мониторинг работоспособности устройств самообслуживания с периодичностью каждые два часа. В случае обнаружения неисправностей и сбоев банкоматов предпринимаются меры по восстановлению работоспособности в кратчайшие сроки – выезд сотрудников на место, заказ служб инкассации. Но, как мы видим на примере Спас-Деменска, так выходит не всегда. 

Лариса Захарова, заместитель управляющего отделением «Калуга» ГУ Банка России по ЦФО: - Действительно, мы фиксируем в нашей области сокращение числа банкоматов кредитных организаций. Но одновременно с этим существенно растет число платежных и электронных терминалов. Банк России не вмешивается в оперативную деятельность кредитных организаций, за исключением случаев, предусмотренных федеральными законами. Вопросы открытия-закрытия офисов кредитными организациями,  как и использования банкоматов, относятся к их оперативной деятельности, решения по ним принимаются соответствующими органами управления банков.

Почта нам поможет?

Конечно же, проблема банкоматов хорошо известна властям всех уровней.  Первый заместитель председателя Законодательного Собрания области Александр Ефремов неоднократно обращался к этой острой теме, совместно с депутатами изыскивал пути её решения. Депутатский корпус области, по мнению Александра Ефремова, в полной мере осознаёт актуальность проблемы доступности банковского обслуживания жителей сельских районов. Для её решения депутатами делается и уже сделано немало. А одним из действенных путей решения этого острого вопроса, по мнению депутатов, может быть «Почта Банк».

Центробанк информирует:

На конец 2017 года количество платёжных и электронных терминалов в области достигло 15 024 единиц, увеличившись по сравнению с 2016 годом  на треть.  Если в целом брать количество устройств, принимающих платежные карты, то в 2017 году их количество достигло практически 18 тысяч, что на 24,6% больше, чем годом ранее. Вообще в нашем регионе, как и в целом по России, объем безналичных  операций растет ежегодно, а количество и объем операций по снятию наличных снижается.  Эта тенденция связана с развитием мобильного банкинга, услуг дистанционного банковского обслуживания, сервисов бесконтактных платежей с помощью смартфонов. Ведь с их помощью можно легко, не выходя из дома,  осуществить перевод с карты на карту, оплатить коммунальные услуги, покупки, налоги. Только за  2017 год калужане расплатились картами более 120 миллионов раз на сумму, превышающую 180 миллиардов рублей, а это в 1,5 раза больше по количеству и в 1,6 раза по сумме, чем в 2016 году.

Храните деньги в банке… трёхлитровой 

Конечно, ХХI век немыслим без информационных технологий, но в селах и деревнях интернет есть далеко не везде. А сельским пенсионерам освоить эти современные, диковинные для них технологии  сложно, а порой просто негде. Вопрос получения наличных денег с приходом эры компьютеризации для простых людей из сельской глубинки стал одной из главных жизненных проблем. Ведь в сельских магазинах и аптеках далеко не везде установлены платёжные терминалы для банковских карт. А питаться и лечиться нужно каждый день… Автор этих строк не раз был свидетелем того, как отчаявшиеся граждане нецензурно выражались в адрес банкоматов. Поэтому некоторые сельские жители (и не только сельские) предпочитают хранить свои деньги в банках. Трёхлитровых или меньшей ёмкости, в зависимости от достатка. И, судя по перечисленным здесь проблемам, неизвестно, что надёжнее: банк или трёхлитровая банка.

От редакции. Мы постоянно слышим о том, что современные технологии в первую очередь должны служить людям, приносить им конкретную пользу, облегчать жизнь. Но для сельских жителей ситуация с обязательным переводом зарплат и пенсий на пластиковые карточки, как мы видим, привела к прямо противоположным результатам. Возмущение людей абсолютно справедливо: они хотят без проблем и без помех получать свои деньги. Банкиры в свою очередь не хотят нести убытки и риски, связанные с сельскими банкоматами. На наш взгляд, их позицию можно понять, но не принять. Доходы доходами, но не надо забывать о том, что на селе тоже живут люди. Качество жизни сельчан и без того значительно уступает городскому. Зачем же делать его еще хуже? Очевидно, что без вмешательства властей проблему не решить. Мы будем следить за развитием ситуации и информировать об этом наших читателей.

Не работал 8, 20, 21, 27 марта. А также 23 и 24 апреля. 

*** 

Деятельность Законодательного Собрания области по решению проблем банковского обслуживания населения.

В Законодательное Собрание Калужской области вначале 2016 года обратились граждане, проживающие в г. Спас-Деменск, по вопросу неудовлетворительной работы банкоматов. Мы направили соответствующие запросы в адрес дирекции региональных отделений «Россельхозбанка» и «Сбербанка России».

В своих ответах руководство Сбербанка сообщило, что с увеличением количества снятий денежных средств в декабре по всей сети наблюдались технические сбои. Руководство Сбербанка обещало установить дополнительный банкомат в г. Спас-Деменск.

Также оперативно отреагировали представители Россельхозбанка, которые сообщили, что ответственными лицами банка проводится мониторинг работоспособности устройств самообслуживания с периодичностью – каждые два часа. В случае обнаружения неисправностей и сбоев банкоматов предпринимаются меры по восстановлению работоспособности в кратчайшие сроки – выезд сотрудников на место, заказ служб инкассации и пр.

Таким образом,  если поступают коллективные жалобы от жителей районов области (Спас-Деменский, Жиздринский, Ферзиковский, Хвастовичский и др.),  руководителей крестьянских (фермерских) хозяйств и более крупных сельхозпредприятий на сокращение числа банкоматов Сбербанка России и Россельхозбанка или их длительного неисправного состояния, то эти обращения необходимо адресовать руководству соответствующих банков.       В случае если меры не принимаются, то возможно обращение в суд.

В октябре 2016 года мы провели ряд рабочих совещаний, направленных на  обеспечение доступности банковских услуг сельскому населению Калужской области.

Было принято решение рекомендовать Управляющему Калужского областного центра ПАО «Почта России» дать свои предложения по открытию новых точек предоставления банковских услуг в Калужской области.

Кроме того было предложено совместно с министерством экономического развития Калужской области и администрациями муниципальных районов разработать концепцию развития сети предоставления банковских услуг сельскому населению с участием всех банков, аккредитованных в Калужской области.

В апреле 2017 года мы вновь направили запрос на основании обращения граждан в Сбербанк. Как сообщила начальник отдела Центра заботы о клиентах Сбербанка О.Я.Старостина, в настоящее время одной из первостепенных задач Банка является повышение качества обслуживания клиентов. Однако, как подчеркнула О.Я.Старостина, необходимо учитывать, что в условиях функционирования рыночной экономики важнейшим условием существования коммерческой организации является достаточный уровень рентабельности. Далее в письме говорится о модернизации филиальной сети Банка, которая  основывается на следующих факторах:

1. Переформатирование крупных офисов Банка в рамках процесса приведения всей филиальной сети Банка к единому корпоративному стилю и стандартам, предусматривающим обязательное наличие круглосуточных зон самообслуживания, просторных клиентских залов с достаточным количеством мест ожидания, пандусов для удобства и обеспечения доступа маломобильным группам населения.

2. Оптимизация малых офисов, находящихся в помещениях неудовлетворительного состояния, а также офисов с недостаточной транзакционной нагрузкой (низким количеством операций, совершаемых клиентами).

3. Развитие интернет-банка Сбербанк-Онлайн, который дает возможность клиентам оперативно получить банковские услуги дистанционно.

Например, дополнительный офис №8608/0176, располагавшийся по адресу: г. Козельск, ул. Юбилейная, 33, был закрыт 01.11.2016 в рамках проводимых мероприятий по оптимизации городских операционных офисов. Основной причиной прекращения его функционирования выступило несоответствие помещения современным требованиям для размещения сотрудников и качественному обслуживанию клиентов. Восстановление работы дополнительного офиса №8608/0176 не представляется возможным. Обслуживание клиентов указанного офиса осуществляется в подразделении №8608/0258, по адрес: г. Козельск, ул. Б. Советская, 39.

В ответе на наше обращение предлагается использование альтернативных вариантов осуществления банковских операций, не требующих систематического посещения офисов Банка:

• Управление счетом через сеть Интернет - «Сбербанк Онлайн». С помощью данной услуги можно в круглосуточном режиме получать информацию об остатках денежных средств на счетах по вкладам и банковским картам, осуществлять переводы по системе Банка и в другие кредитные организации, также оплачивать коммунальные и прочие платежи;

• Услуга «Автоплатёж» - подключив бесплатно данную услугу, осуществляется автоматическая оплата регулярных платежей (например, квартплаты или пополнение баланса мобильного телефона) со счета карты Банка;

• Услуга «Мобильный Банк», оформленная к счету банковской карты, - позволяет в любое удобное время без посещения офиса банка осуществлять переводы с карты на карту Банка, оплачивать услуги операторов сотовой связи.

Использование онлайн-сервисов и онлайн-услуг Банка позволяет клиентам, в том числе и маломобильным группам населения, в комфортных домашних условиях совершать необходимые операции, не испытывая трудностей с передвижением от дома до офиса Банка, независимо от режимов работы структурных подразделений.

Старостина напоминает, что получить консультацию по всем банковским продуктам и услугам клиенты могут, позвонив в Единый Региональный Контактный Центр Банка по номеру 900 (для звонков с мобильных телефонов) и 8 (800) 555-555-0 (для звонков с мобильных и стационарных телефонов), звонок по России бесплатный или на официальном сайте ПАО Сбербанк www.sbrf.ru.

Кроме того, для удобства клиентов пожилого возраста. Банк предоставляет возможность бесплатного оформления доверенности на кого-то из родственников или иных 3-х лиц для совершения операций по счетам, что позволяет избежать неудобств, которые могут возникнуть при личном визите в наше структурное подразделение.

Дополнительно сообщаем, что все удаленные средства самообслуживания Банка размещаются в строгом соответствии с установленными требованиями внутренних нормативных документов Банка. Места расположения банкоматов и платежных терминалов, их количество и функционал определяются соответствующими службами Банка не только с учетом клиентоориентированности, но и с учетом требований к помещениям, обеспечивающих их безопасную эксплуатацию, а также требований экономической целесообразности.

Обращения граждан о недостатках в банковском обслуживании сельского населения  в адрес Председателя Законодательного Собрания поступают постоянно. Например, в 2017 году во время рабочей поездки Председателя Законодательного Собрания В.С.Бабурина в Думиничский район к нему обратился житель посёлка Новый по вопросу возобновления работы банкомата. Он подчеркнул, что в посёлке проживают 400 человек. Кроме того, на территории населённого пункта расположена военная часть, в которой проходят срочную службу 300 военнослужащих. При этом ближайший банкомат расположен в поселке Думиничи на расстоянии 25 километров.

Во исполнение протокола совещания Виктор Бабурин обратился к руководству Сбербанка с просьбой рассмотреть вопрос о возобновлении работы банкомата.

В полученном от Сбербанка ответе говорится следующее: «Все удаленные средства самообслуживания Банка размещаются в строгом соответствии с установленными требованиями внутренних нормативных документов Банка. Места расположения банкоматов и платежных терминалов, их количество и функционал определяются соответствующими службами Банка не только с учетом клиентоориентированности, но и с учетом требований к помещениям, обеспечивающих их безопасную эксплуатацию, а также требований экономической целесообразности.

Специалистами Банка была проведена оценка возможности установки банкомата на территории поселка Новый Думиничского района Калужской области. В ходе анализа было выявлено, что показатели транзакционной нагрузки (количество операций, совершаемых клиентами) на данное устройство самообслуживания в случае его размещения будут ниже установленного норматива, позволяющего обеспечить рентабельность функционирования оборудования. В связи с этим в настоящее время установка банкомата в указанном населенном пункте не планируется.

Тем не менее, сообщаем, что пожелания клиентов приняты к сведению. В случае изменения существующих условий мы обязательно вернемся к данному вопросу».

Как мы видим в данном случае на первый план выходят соображения «экономической целесообразности», а не забота о реальных потребностях людей.

Вопрос банковского обслуживания неоднократно поднимался на заседаниях Консультативного совета глав муниципальных образований. В ходе обсуждения данного вопроса отмечалось, что количество банкоматов в муниципалитетах области за последнее время не уменьшилось. Позитивным моментом является то, что  на территории региона в прошлом году открылось более 100 точек, где оказываются услуги "Почта Банка". В планах на текущий год открытие ещё 11 точек. Однако оказание банковских услуг невозможно без Интернета. Для дальнейшего расширения филиальной сети банков требуется координация взаимодействия депутатов, исполнительных органов власти, а также банков в  этом вопросе.

Таким образом, альтернативный вариант получения банковских услуг предлагает "Почта России". Его филиальная сеть станет одной из самых больших в стране, охватит даже средние и малые города. В области уже создано 16 отделений.

Депутатский корпус Законодательного Собрания Калужской области осознает, что проблема очень серьезная. Мы не раз приглашали на заседания сессии представителей и руководителей банковского сектора.

Более того, Николай Викторович Любимов, поднимал эту проблему на федеральном уровне – озвучивал ее на пленарном заседании Совета Федерации во время проведения Дней Калужской области.

Сегодня «Почта Банк» - альтернативный вариант получения банковских услуг. По его словам, Управляющего Калужского областного центра «Почта Банк» Станислава Милюкова клиентские центры «Почта Банка» создаются в форме банковских или почтовых точек. В первом случае в отделениях почтовой связи присутствует сотрудник банка, устанавливается банкомат, а населению оказывается полный набор банковских услуг. В Калужской области уже создано 16 таких отделений, планируется, что до конца текущего года их будет 22, в 2017 году – запланировано создать еще 9 отделений.

Кроме того в отделении почтовой связи устанавливается POS-терминал, а определенный набор банковских услуг гражданам оказывают непосредственно сотрудники «Почты России». В настоящее время в нашем регионе таких точек 53, до конца текущего года будет 105.

Для создания отделений «Почта Банка» необходима устойчивая интернет-связь. От этого напрямую зависит открытие новых точек в муниципалитетах.

В муниципалитеты направлена информация об условиях, необходимых для создания новых отделений «Почта Банка».

Александр Ефремов, первый заместитель председателя Законодательного Собрания.

Игорь Фадеев