Служба 112 внедрила уникальную систему помощи астраханцам

«Инструкция запрещает диспетчерам говорить звонящему «я не знаю», «я не могу вам помочь». И когда мальчик позвонил на номер 112 и сказал, что не может сделать уроки, диспетчер Наталья Алехина ответила: «Ну, давай быстро, что там тебе задали?», — рассказывает начальник Центра управления в кризисных ситуациях МЧС России по Астраханской области Владимир Булычев.

В большинстве российских регионов прием и обработка звонков происходят вручную, в Астрахани обработку звонков автоматизировали. Трубку еще не положили, а карточка с информацией о вызове уже направлена всем необходимым службам, и они обязаны начать отрабатывать вызов. Если исполнитель замешкался или отказался от выполнения своей работы, возле вызова загорается красный «фонарик», если работа сделана качественно — зеленый.

Срочные и не очень

Изначально система 112 призвана была принимать звонки пожарных, полиции, скорой и газовиков. Так работает «горячий» телефон в большинстве других регионов страны. Астраханская система 112 уже подключила в единую систему 73 диспетчерских службы, порядка 110 диспетчеров ежесуточно заступают на дежурство. Причина расширения сферы деятельности системы 112 — слишком часто сюда звонят люди, отчаявшиеся получить ответ в других инстанциях. С 2010 года уже обработано 4,2 млн. звонков от населения. Поэтому тут можно не только вызвать врача или полицейский наряд, но и узнать, почему нет света, где купить редкое лекарство, вызвать водопроводчиков и получить ответы на сотни других животрепещущих вопросов.

«Вот звонит бабушка и спрашивает, почему в ее аптеке не продают нужный медицинский прибор, а ходить по всему городу в его поисках она не может, — приводит пример Владимир Булычев. — Наш диспетчер открывает свои справочники, ищет бабушке другую аптеку, потому что мы не можем отказать беспомощному человеку».

Частенько на 112 звонят, когда отключают свет, воду, газ.

«А попробуйте дозвониться до диспетчерской коммунальщиков, когда нет света: там один телефон и он занят. А наши операторы всегда на связи. Мы информацию принимаем и передаем в профильные службы», — объясняет Булычев.

Головоломки для диспетчера

Но основная задача 112 по-прежнему — помощь людям в чрезвычайных ситуациях. А их бывает немало, и каждый день преподносит диспетчерам все новые и новые головоломки.

Так, например, на 112 периодически звонят иностранцы.

«Ну, на казахском и татарском мы и сами проконсультируем и поможем, — улыбается руководитель службы. — А вот, например, недавно звонила англичанка».

Как оказалось, гражданка Англии звонила, чтобы вызвать полицию. На случай общения с иностранцами у 112 есть телефоны волонтеров-переводчиков, которые знают английский, немецкий, испанский, французский, персидский и даже японский языки. И эти волонтеры не раз выступали посредниками между службами спасения и пострадавшими. Англичанке, кстати, тоже помогли: она потеряла документы, которые были найдены.

Почти каждый день — новая ситуация, в которой нужно применить смекалку. Например, вместе с американцами из Техаса… спасти российского экстремала.

«Позвонили наши коллеги — морские спасатели — и сообщили, что есть сигнал о помощи из Хьюстона (штат Техас). Мы привлекли переводчиков, расшифровали обращение, определили местоположение. Американцы на своем оборудовании приняли сигнал SOS из России», — рассказал Владимир Булычев.

Диспетчеры перенаправили обращение в ЦУКС ЯНАО (Салехард). Оказалось, что местный житель катался на снегоходе за городом, снегоход перевернулся, человека зажало. Связь не работала и единственное, что смог сделать пострадавший, — послать сигнал SOS через телефон. Именно этот сигнал и уловили американцы. Благодаря тому, что все участники этой истории сработали оперативно, человека, много часов проведшего в снегу под снегоходом, удалось спасти.

Помните мальчика, которому диспетчер Наталья помогала делать уроки? Разобравшись с задачками, диспетчер дозвонилась до мамы мальчика, чтобы узнать, почему он дома один. Оказалось, мама поругала мальчика за плохую успеваемость и обещала санкции по возвращении домой, если уроки не будут сделаны. Тогда-то ребенок и решил позвонить на 112 — уж там точно помогут.

Космический офис и земные реалии

Сейчас в 112 внедряют систему определения местонахождения человека по номеру телефона. Это поможет в особо опасных ситуациях, когда люди не знают, где находятся или не успели назвать адрес. Внедрена эта технология будет в следующем году.

Офис астраханской службы 112 действительно выглядит так, как из фильмов про будущее. У каждого диспетчера современнейшее рабочее место, на стенах — огромные мониторы, которые транслируют всю необходимую информацию. Интерактивные карты температур и ветров планеты, справочная информация. Выглядит все так, как будто это не диспетчерская, а съемочная площадка фильма про космодром.

Правда, зарплаты у диспетчеров службы 112 совсем не космические. Высококлассные специалисты, принимающие десятки тысяч звонков в год с просьбами о помощи, получают всего чуть более 6 тысяч рублей.

Алло, чиновники!

«Нам приходится готовить человека к работе 2-3 месяца, — говорит Владимир Булычев, — но надолго остаются настоящие энтузиасты, остальные же уходят, чаще всего в другие диспетчерские службы, где платят в 2-3 раза больше. И там наших сотрудников берут с руками и ногами, ведь у них первоклассная подготовка».

В службе 112, правда, говорят — есть некоторые договоренности с правительством региона о повышении зарплат диспетчеров в следующем году. Будет очень обидно, если этот инновационный и амбициозный проект потеряет в качестве из-за недостаточного финансирования. Кстати, в службе 112 выдвинули интересное предложение — привлекать к системе «быстрого реагирования» администрацию города, чтобы и чиновники всегда были на связи. Правда, тем инициатива быть 24 часа на связи по душе не пришлась.