Жалоб на «Почту» всё меньше

Завтра, 12 июля, в стране отмечается День российской почты, учреждённый в 1994 году. В канун праздника мы встретились с директором Управления федеральной почтовой связи (УФПС) Свердловской области Дмитрием Киселёвым. Однако разговор касался не праздника, а накопившихся проблем и того, как они решаются.

– Дмитрий Николаевич, создаётся впечатление, что критиковать работу «Почты России» стало хорошим тоном. Справедливо ругают?

– А вы услугами почты пользуетесь? Посылки, письма терялись в последнее время, вам грубили операторы?

– Вообще-то никогда ничего не терялось. Недавно, правда, посылку искали минут 15, но извинились… Раньше были претензии по доставке газет – сейчас они сняты.

– Примерно такие же вопросы, как и вам, я задаю не только простым клиентам при посещении отделений связи, что я делаю регулярно, но и руководителям разных уровней, с которыми встречаюсь. Чтобы составить истинную картину, необходимо знать мнение людей. Но только знать – мало. Хотя за первое полугодие количество жалоб, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, сократилось на 24 процента, а число благодарностей выросло на 28 процентов – это для нас пока не повод успокаиваться.

– Правда ли, что почта хочет отказаться от «универсального окна»? Клиент уже привык, что можно получить все услуги в одном месте.

– Это не совсем так. Речь опять же об очередях – мы хотим выделить в отдельные окна финансовые услуги: переводы, коммунальные платежи, страховые продукты, чтобы разгрузить оказание чисто почтовых услуг. Но подходить к этому будем гибко: есть большой спрос – будет и специальное окно. Мы прислушиваемся к мнению своих клиентов и стремимся выстраивать свою работу с учётом их потребностей.

– А что за «таинственные клиенты» регулярно приходят в отделения, прикидываясь простыми гражданами?

– Кто эти «таинственные клиенты» и как выглядят, как часто приходят на почту, не знает даже руководство регионального УФПС. Мы получаем только результат и начинаем работу над ошибками. В стране 42 тысячи почтовых отделений, в Свердловской области – свыше 900, и в половине из них в течение этого года пройдут такие анонимные проверки. Причём общение с почтовиками записывается на диктофон. Работу почтовых отделений таинственные клиенты оценивают по стобалльной системе. Среди наших отделений, которые уже проверили, есть отделения-лидеры, набравшие 100 процентов. Например, центральное отделение связи на проспекте Ленина в Екатеринбурге. В УрФО мы, по оценкам «таинственного клиента», держим пальму первенства.

Клиент, который давно уже привык к вежливому и грамотному обслуживанию в большинстве фирм, естественно, ждёт этого же и от нас. Во главу угла мы ставим профессионализм и как следствие – оперативность в работе. Это даётся не сразу, ведь оператор должен знать около 200 операций. Кстати, в апреле-мае около 700 операторов прошли обучение в Екатеринбургском почтамте по оказанию новых услуг и качеству обслуживания. Мы учим своих работников быть вежливыми, здороваться с каждым клиентом, трудиться с хорошим настроением, быть сдержанными, даже если оператору явно грубят, уметь урегулировать конфликтную ситуацию, предложить сопутствующие товары…

– И всё-таки очереди в отделениях есть…

– Очереди бывают, это правда, но мы с этим боремся, и результаты уже есть! Одна из причин возникновения очередей – устаревшее компьютерное обеспечение, оно не обновлялось лет десять. Сейчас идёт установка современных программных продуктов. Слаба скорость информационного потока между почтамтом и отделениями – над этим тоже работаем. В настоящее время мы внедрили в большинстве отделений Екатеринбурга адресное хранение – новый порядок хранения посылочных отправлений. Работник вводит в компьютер не только штрих-код самого отправления, но и штрих-код полки – при выдаче поиск занимает секунды.

Недавно мы совсем случайно выявили такую закономерность – после отправления СМС-сообщения на телефон клиента о приходе посылки из интернет-магазина в течение часа 60 процентов получателей забирают отправления. Таким образом можно регулировать наплыв граждан и уменьшить очереди в утреннее, обеденное и вечернее время.

Населённые пункты Гаринского ГО - одни из самых труднодоступных в области. Поэтому часто почту туда приходится доставлять на катере... Фото: Маргарита Литвиненко

– Есть ли на карте Свердловской области населённый пункт, до которого почта не добралась?

– Если людям нужны наши услуги, мы доберёмся до самого отдалённого уголка на машине, катере, вертолёте. К примеру, есть в Гаринском городском округе деревня Шантальская, в которой живёт всего 15 человек, в том числе два пенсионера. Катер туда летом добирается почти целый день, но не было случая, чтобы мы не доставили пенсию и корреспонденцию по графику. Скажу больше, мы сегодня заключили дополнительные соглашения с Пенсионным фондом России на доставку пенсий в 11 новых территорий, куда раньше почта пенсию не доставляла. Планируем заключить ещё семь соглашений.

... или даже на вертолёте. Фото: Маргарита Литвиненко

– Говорят, екатеринбуржцы лишились красочного зрелища – шествия по городу колонны из новеньких почтовых машин?

– Была такая мысль. Когда мы получили восемь КамАЗов и 48 УАЗов, хотели показать свердловчанам, на чём теперь будет доставляться корреспонденция. Акция сорвалась из-за того, что не нашлось у нас столько свободных водителей – почти все ежедневно задействованы в рейсах. Зрелища лишились, зато газеты, письма и посылки свердловчане получили вовремя.